こんにちは。NALです。
今回は、メルカリのお話です。
先日、メルカリでコートを購入したのですが、説明に記載されていない汚れがありました。
その汚れが広範囲に及んでいたため、これは流石に看過できないと思い出品者に返品を申し出たところ、これを拒否されたというお話です。
結果的に返品には応じてもらえたものの、一筋縄ではいかなかったため、本記事が返品トラブルに遭っている方の一助となれば幸いです。
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「未使用に近い」のコートに重大な汚れ（脱色）あり
まずは私が購入したコートの汚損部分をご覧ください。
出品者の特定を防ぐため、コートの全体像やブランド名、購入日時については敢えて伏せております。
これはコートの裾部分なのですが、生地が黒いため、白い汚れが余計に目立っています。
汚れの部分を拡大した画像がこちらです。
画像では分かりづらいかもしれませんが、この白い部分は正確には汚れではなく、黒い色が抜け落ちて白く見えているのです。
つまり、これは脱色してしまっている状態です。
ケースバイケースですが、生地の上に汚れが付着しているだけなら、シミ抜きなどで汚れを除去することが比較的容易です。
ただ、生地そのものの色が抜けてしまっている場合、これは補色するしか方法はありません。
しかし、黒の補色は非常に難しく、一口に黒と言っても濃淡が異なるため、高度な技術が要求されます。
メルカリでは主に個人保管の服が売買されているため、お店で販売されているような品質まで求めないのが通常です。
ところが、このコートの出品者は商品説明の欄で「未使用に近い」「2～3回の着用」と謳っていました。
確かに、1回目の着用で重大な汚れが発生してしまったとしても、着用回数の少なさから、それは「未使用に近い」と言うことが出来るかもしれません。
ただ、世間一般的に「未使用に近い＝ほぼ汚れが無い」という認識ではないでしょうか？
実際のところ、私は「未使用に近い」という説明があったことから、出品者に対して事前に汚れの有無などの質問をしませんでした。
今にして思えば、これが私の落ち度だったと思います。
しかし、いくら何でもこのレベルの汚れは見過ごすことが出来なかったため、私は初めて返品という手段に打って出ることにしたのです。
ちなみに、私は購入専門ではなく出品者の立場でもメルカリを利用しているため、返品対応を経験しておくべきと考え、今回の返品を決行した節もあります（笑）
まずは出品者に取引画面で連絡
返品を依頼する場合、最初からメルカリの運営事務局に連絡するべきではありません。
というのも、メルカリ自体が「当事者同士での話し合いによる解決」を方針として掲げているからです。
そのため、当事者自身が何もしていない状態で事務局に連絡しても、「まずは出品者に連絡を取り、話し合いによる解決をお願いします」という趣旨の回答が送られてくると思われます。
事務局に連絡するのは当事者同士の解決が困難である場合に限ってのことで、いわば最終手段だと思って下さい。
こうした経緯から、私はまず取引画面から出品者に連絡を取り、以下のメッセージ（要旨）を送信しました。
（２）大変心苦しいのですが、返品をお願いしたいこと
（３）返品の際の送料はこちらが負担すること
メッセージを送信する前に、私はコートの汚れ部分を撮影した出品ページを事前に公開しており、そのURLをメッセージに張り付けて、相手が汚れの状態を確認できるようにしていました。
私が心がけたのは低姿勢で返品をお願いするという点です。
というのも、当事者間のやり取りは事務局が閲覧することが出来るため、威圧的な言動をしていると事務局の心証を悪くする恐れが高いからです。
本音を言うと、私は最初から話し合いによる解決など不可能だと考えており、事務局の介入を見越していました。
なぜなら、出品者は、見落とすはずのない汚れ（脱色）があるコートを「未使用に近い」と偽っていた人間だからです。
そのような人間を相手に、善意による話し合いなど通じるはずがないと想定していたからです。
案の定、出品者は以下の3点を理由に返品を拒否してきました。
（２）ブランドのコートなので、悪意ある購入者がすり替えを行う可能性があること
（３）説明欄に「ノークレーム・ノーリターン」と記載していること
これらは出品者が返品を拒否する王道の理由です。
当然、私としも返品を拒否されることを予想していたので、ここで事務局の介入をお願いすることにしました。
事務局への問い合わせは詳細に記入しよう
事務局に介入をお願いする際は以下の「お問い合わせ」のフォームから行います。
お問い合わせのフォームには「お問い合わせ項目」「お問い合わせする商品」「お問い合わせ本文」の3項目がありますが、この中で私が特に重要視したのが「お問い合わせ本文」です。
「お問い合わせ本文」では返品の理由を記載することになるのですが、大切なのは事実関係を詳細に記載するということです。
私の場合、約5,000文字を使って返品理由を記載し、また、コートの汚れ部分の写真も添付して送信しました。
事務局は完全な第三者であるため、出品者と購入者のどちらが真実を述べているのか判断できません。
そのため、私が重視したのは「いかに説得力のある説明をして、事務局を味方につけるか」という点です。
ただ単に「出品者から送られて来たコートが汚れていた」と訴えても、それが真実なのか虚偽なのか事務局には判断ができません。
だからこそ、私は出品者の商品ページをくまなくチェックし、出品の時点で既に汚れがあったことを証明しようと試みたというわけです。
そこで、出品者の商品ページをチェックしていたところ、ある写真に白い汚れが見切れて写っていたことを突き止めたのです。
その白い汚れは問題の脱色部分と同じ場所に位置していたため、これを証拠としてスクショし、その画像を事務局に送信しました。
こうして事務局が出品者に対して返品に応じる旨のメッセージを入れたことで、返品を受け入れて頂くことが出来ました。
勿論、事務局が私の主張を支持してくれたのは、出品された時点で既に汚れがあったことを証明できたからという部分も少なからずあると思います。
しかし、事務局から送られて来たメッセージには全く別の理由（事情）が記載されていたのです。
ノークレーム・ノーリターンは禁止行為
事務局が出品者に対して返品に応じるよう申し入れた理由は、出品者の”ある禁止行為”が発覚したからです。
その禁止行為というのが「返品不可」を意味する「ノークレーム・ノーリターン」です。
実は、メルカリの利用規約では「返品に応じない」と記載することは禁止行為として明確に規定されているのです。
これは明示的に返品不可と記載することは勿論のこと、「ノークレーム・ノーリターン・ノーキャンセル」を意味する略語である「3N」と表記することも禁止されています。
これを踏まえて、出品者が返品を拒否してきた理由をもう一度見てみましょう。
（２）ブランドのコートなので、悪意ある購入者がすり替えを行う可能性があること
（３）説明欄に「ノークレーム・ノーリターン」と記載していること
この通り、出品者は自ら禁止行為を行っていることを認めてしまっているのです。
このやり取りを事務局が確認し、さらに出品者の商品ページにも「ノークレーム・ノーリターン」と記載されていた事実が判明したため、禁止行為を理由に返品を指示したというわけです。
つまり、出品前に汚れがあったかということ以前に、ノークレーム・ノーリターンと記載しているだけで一発アウトだったというわけです。
かくして私は事務局の介入を経て、不良品のコートを返品することが出来たというわけです。
ちなみに、その出品者はそのコートを再出品していましたが、相変わらずコートの汚れ（脱色）については一切説明しておらず、商品の状態も「未使用に近い」に設定していました。
こうした態度から、この出品者は最初から騙して購入させる意図があったように見えてなりません。
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